O que é Customer Service: entenda sua função e sua importância

Cada vez mais as empresas têm percebido a necessidade de construir uma melhor relação com seus clientes. Por isso, entender suas necessidades é fundamental, logo, saber o que é customer service é essencial para aumentar a satisfação dos consumidores.

Criar um site bem otimizado, realizar o registro de domínio e criar bons conteúdos são iniciativas imprescindíveis para atrair clientes. Entretanto, se o seu negócio não possui boa relação e contato direto com seus clientes, as vendas podem não terem sucesso.

Pensando nisso, preparamos o conteúdo a seguir com tudo o que você precisa saber o que é customer service. Confira também os objetivos desse setor, assim como as vantagens de sua implementação e sua importância para a competitividade.

Navegue no menu em uma das sessões abaixo:

💡 O que é customer service
💡 O que é customer service: principais objetivos
💡 Qual a importância do customer service
💡 Diferenças sobre o que é customer service e call center
💡 O que é Customer Service, Customer Success e Care
💡 Conclusão

O que é customer service?

O termo em inglês Customer Service pode ser traduzido para o português como  Serviço ao Cliente. De modo geral, é a área responsável por controlar, organizar e direcionar todas as reclamações apresentadas pelos clientes.

Portanto, é o setor que tem a função de proporcionar muito mais que um atendimento tradicional, mas sim entregar a melhor experiência de atendimento ao cliente. Todo o tipo de intervenção é feita dentro do Customer Service.

Ou seja, atraso na entrega, produtos com defeito, problemas ao efetuar compras e até mesmo problemas com outros canais de atendimento. Com isso, ele serve como um elo entre o setor ao qual o cliente está realizando o questionamento e o cliente.

Logo, ele tem o papel de ser o intermediário entre as duas partes e proporcionar a todo instante a melhor solução possível para que o cliente se sinta confortável e respeitado.

Por ter contato direto com os clientes, é responsável por trazer também feedbacks positivos e negativos. Então, serve também como um setor fundamental para elucidar possíveis oportunidades de mercados, melhorias nos produtos e serviços.

O que é customer service: principais objetivos

Como você pode perceber, a grande função do customer service é proporcionar a melhor experiência e atendimento possível ao cliente. Para isso, ele precisa ter como meta e base alguns objetivos como criar um atendimento mais humanizado.

Ou seja, um atendimento que vai além daquele roteiro tradicional no qual são realizadas perguntas básicas sobre os dados da compra e problema encontrado. Com isso, ele pode estabelecer uma conexão mais próxima com o cliente, pensando além do lucro da empresa.

A partir disso, cria-se outro objetivo do customer service, o aumento nas taxas de fidelização. Com o cliente se tornando mais satisfeito e relevante para a empresa, ele tende a se tornar um cliente fiel e até promover mais a empresa para amigos e familiares.

Outro objetivo importante do customer service é poder, a partir dos feedbacks dos consumidores, apresentar pontos de melhorias nos produtos e serviços. Com essas informações, outros setores da empresa podem criar estratégias para seu desenvolvimento.

De modo geral, o setor de customer service é fundamental para ser o elo entre a empresa e os clientes, ajudando na melhor experiência do consumidor. Ou seja, criando um sentimento de satisfação desde a compra até a entrega dos produtos.

Qual a importância do customer service?

Agora que você já sabe o que é customer service é possível entender a importância desse setor para o desenvolvimento estratégico de um negócio. Afinal, ele é muito importante para aumentar o poder competitivo da marca.

O bom atendimento tem se tornado cada vez mais importante para proporcionar um bom relacionamento entre marca e consumidor, criando um diferencial competitivo no mercado. Além disso, ajuda a fortalecer a imagem da marca dentro do segmento.

Outro ponto importante do customer service é ser importante para ajudar na solução de diferentes questionamentos, reduzindo taxas de insatisfação. O que por si só já ajuda na melhora da reputação e impacta na fidelidade dos clientes.

Diferenças sobre o que é customer service e call center

Enquanto o Customer Service é o setor responsável por controlar todas as etapas de atendimento ao cliente, o Call Center é apenas mais um canal de atendimento. Ou seja, ele está inserido no setor de serviço ao cliente.

Com isso, o Call Center apresenta canais para o SAC, tanto online como por telefone. Ele pode receber as mesmas reclamações mas não as trata de maneira estratégica. Além disso, outras áreas do setor são Ouvidoria, Help Desk, Cobrança e Telemarketing.

O que é Customer Service, Customer Success e Care

Outra diferenciação importante é do customer service com o customer success e o customer care. De modo geral, o customer success está relacionado também com a melhora na relação com o cliente, mas em momentos de venda.

Ou seja, ele atua diretamente na conclusão de vendas, fazendo com que os objetivos dos clientes sejam alcançados dentro das possibilidades da empresa. Já o customer care atua tanto no pré-venda, quanto na venda e no pós.

Portanto, o setor responsável por tirar grande parte das dúvidas dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Conclusão

Com todas as informações apresentadas no texto é possível entender o que é customer service. De modo geral, é o setor responsável por proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.

Com isso, ele tem o objetivo de ajudar a solucionar problemas e possibilitar que os clientes se sintam satisfeitos, ajudando no processo de fidelização. Além disso, tem papel fundamental no recebimento de feedbacks positivos e negativos.

Portanto, setor essencial para apresentar as lideranças da empresa pontos que precisam ser melhorados em diferentes áreas, seja na qualidade do produto ou durante as vendas. Com tudo isso, fica clara a importância de criar uma empresa cada vez mais competitiva.

Afinal, a boa e próxima relação com os clientes gera um importante diferencial competitivo no mercado, aumentando vendas, taxas de satisfação e conversão de fidelização. Por isso, se você tem um negócio, invista no setor de Customer Service.