Saiba o que é NPS e a importância para fortalecimento da marca

Muitas empresas têm buscado alternativas para atrair e fidelizar seus clientes. Por isso, o entendimento sobre NPS é tão importante. Afinal, ele representa de maneira direta a aceitação e satisfação dos clientes com os serviços e produtos oferecidos.

A partir desses dados é possível aprimorar o software para gestão de processos com o objetivo de tornar os clientes ainda mais contentes com a marca. Já que a tentativa de fidelização é fundamental para enfrentar o mercado, cada vez mais competitivo.

Pensando nisso, preparamos o conteúdo a seguir com tudo o que você precisa saber sobre NPS para sua empresa. Confira o que é, como funciona e como se calcula o valor do NPS e o grau de satisfação dos consumidores.

O que é NPS?

O NPS é uma sigla para a expressão em inglês “Net Promoter Score”. Em português, ele pode ser entendido como a pontuação das chances de recomendação. Ou seja, NPS é um método que utiliza pesquisas para analisar o nível de satisfação dos clientes.

Apesar dessa sigla não ser tão comum, ela está presente quase que diariamente na rotina dos milhões de consumidores. Afinal, você certamente já respondeu inúmeras pesquisas sobre atendimento, sobre produto e outros temas de determinada empresa, certo?

Portanto, o NPS serve para expressar a experiência de cada consumidor com a sua marca, apresentando pontos a serem melhorados. Logo, é uma importante ferramenta para nortear as ações de marketing e pontos a serem desenvolvidos na relação com os clientes.

Com uma ideia do que precisa ser desenvolvido, as empresas conseguem melhorar os índices de fidelização de clientes, atuando na estabilidade financeira. Sua importância torna o NPS um dos principais KPIs de uma organização.

Navegue no menu em uma das sessões abaixo:

🟢 Como funciona o NPS
🟡 Importância e benefícios da ferramenta NPS
🟠 Como calcular o NPS
🔴 Conclusão

Como funciona o NPS?

De modo geral, o NPS funciona através de um questionário sobre as condições da empresa, qualidade do atendimento e outros assuntos. As perguntas precisam estar alinhadas às estratégias previamente definidas pelas lideranças da marca.

A partir disso, os clientes podem indicar uma nota, de escala de 0 a 10, por exemplo, o quanto eles indicariam a loja ou serviço para um amigo. É muito importante que o questionário tenha perguntas quantitativas e qualitativas.

Com essa estratégia, é possível ter um entendimento mais claro sobre a satisfação dos consumidores.  O que facilita na descoberta de pontos a serem melhorados e na elaboração de planos de ações para solucioná-los.

Dentro do método de NPS, os consumidores costumam ser classificados em três níveis diferentes. Os primeiros são os promotores, ou seja, os consumidores com altas chances de promover e recomendar a empresa, para isso, são os que atribuem notas de 9 e 10.

Já os consumidores neutros são aqueles que atribuem nota de 7 ou 8, e tratam o serviço como satisfatório, mas com pontos a serem melhorados. O terceiro e último nível é referente aos detratores, com notas de 6 até 0.

Esses clientes merecem uma atenção especial por se mostrarem descontentes com alguma etapa, ou seja, produto, serviço ou atendimento. A partir disso, podem ser responsáveis por fazer campanhas negativas da marca.

Importância e benefícios da ferramenta NPS

Agora que você já sabe do que se trata o NPS e como ele funciona é possível entender de maneira mais clara sua importância. Afinal, ele atua como uma ferramenta simples para analisar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos com a sua empresa.

Portanto, ele é fundamental para servir como base de informações para o desenvolvimento de ações internas e externas. Com isso, auxilia no investimento em capacitação de colaboradores e equipamentos para melhor produção.

O NPS é a busca pela excelência da experiência do consumidor, dessa forma, tem como grande benefício o aumento na retenção de clientes. Logo, impacta no aumento dos lucros e na melhora da reputação e imagem da marca.

Além disso, o NPS é um ótimo método para rastrear problemas durante as mais variadas etapas de venda. A partir disso, consegue tornar a empresa mais competitiva e atrativa, conquistando uma maior fidelização de clientes.

Entretanto, é fundamental que a política implementada pelo NPS seja seguida. Ou seja, não basta apenas desenvolver pesquisas e obter feedbacks e não colocar em prática soluções para melhorar a experiência dos clientes.

Como calcular o NPS?

Você já sabe que o NPS é um método bastante simples, mas muito importante para determinar a satisfação dos clientes.

Portanto, a fórmula para entender os resultados das pesquisas também é simples: basta subtrair a quantidade de detratores da quantidade de promotores. Depois, divida o valor pelo número total de respostas.

Para facilitar seu entendimento, separamos um exemplo de cálculo do NPS:

A empresa aplicou a pesquisa em 150 clientes, mas apenas 100 responderam. Entre esses 100, 60 foram classificados como promotores, 20 detratores e 20 como neutros. Ou seja, 60 - 20 = 40.

Agora você só precisa dividir 40 pelo número de respostas obtidas, 100. Logo, seu índice de NPS é de 40%.

Assim, é fundamental que a empresa invista principalmente em diminuir o índice de detratores, pois eles impactam diretamente sua imagem. Afinal, eles podem significar um marketing ruim pelo famoso boca a boca.

Conclusão

Neste conteúdo, foi possível conhecer o que é o método NPS e a importância de entender o nível de satisfação dos clientes. A partir desse conhecimento, a empresa pode melhorar suas atividades, produtos e serviços.

De modo geral, o NPS é caracterizado como um dos principais KPIs. Ou seja, um método fundamental para entender o quanto de clientes fiéis à marca tem e quais são as queixas de clientes que não tendem a consumir mais seus produtos.

Portanto, é uma ferramenta que influencia diretamente na melhora de reputação de uma marca, assim como garante uma melhor estabilidade financeira.

A fórmula para entendimento do NPS é: total de promotores menos detratores dividido por total de respostas.

Os promotores são os clientes que atribuem notas de 9 e 10 para a marca nos questionários. Os detratores são aqueles que dão notas igual ou inferior a 6. Já os neutros são os clientes que atribuem notas de 7 e 8 ao atendimento, produto ou serviço.